客户关系管理——客户关系的建立与维护(第2版)详细资料大全
本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、行销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。
基本介绍书名：客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）作者：苏朝晖出版社：清华大学出版社出版时间：2010-12-1基本信息,内容简介,作者简介,目录,基本信息版次：1页数：301字数：380000印刷时间：2010-12-1开本：16开纸张：胶版纸印次：1I S B N：9787302235798包装：平装内容简介全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件。作者简介苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙巖学院***教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为***、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、菸草等提供咨询、诊断、策划、培训等。目录第Ⅰ篇客户关系管理概论第1章客户关系管理的意义与内容 3 1.1客户关系的定义 3 1.2企业管理客户关系的意义 4 1.2.1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 4 1.2.2能降低企业与客户的交易成本 4 1.2.3能给企业带来源源不断的利润 4 1.2.4能促进增量购买和交叉购买 5 1.2.5能提高客户的满意度与忠诚度 6 1.2.6能整合企业对客户服务的各种资源 6 1.3客户关系管理的研究内容 7本章小结 9思考题 9案例分析星巴克的客户关系 10第Ⅱ篇客户关系的建立第2章客户的认识 15 2.1客户的价值 15 2.1.1利润源泉 16 2.1.2聚客效应 16 2.1.3信息价值 17 2.1.4口碑价值 17 2.1.5对付竞争的利器 17 2.2客户的状态 19 2.2.1潜在客户 19 2.2.2目标客户 19 2.2.3现实客户 20 2.2.4流失客户 20 2.2.5非客户 20 2.3对各种状态客户的管理 21 2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 21 2.3.2对初次购买客户的管理 22 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理 23本章小结 26思考题 26案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 27第3章客户的选择 29 3.1为什么要选择客户 29 3.1.1不是所有的购买者都是企业的客户 30 3.1.2不是所有的购买者都能够给企业带来收益 34 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 35 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 37 3.2选择什么样的客户 39 3.2.1什么样的客户是“好客户” 40 3.2.2大客户不等于“好客户” 42 3.2.3小客户可能是“好客户” 45 3.3目标客户选择的五个指导思想 46 3.3.1选择与企业定位一致的客户 46 3.3.2选择“好客户” 48 3.3.3选择有潜力的客户 48 3.3.4选择“门当户对”的客户 51 3.3.5选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 55本章小结 56思考题 58案例分析劳力士的客户选择 58第4章客户的开发 61 4.1行销导向的开发策略 62 4.1.1适当的产品或服务 62 4.1.2适当的价格 74 4.1.3适当的分销 78 4.1.4适当的促销 80 4.2推销导向的开发策略 92 4.2.1如何寻找客户 93 4.2.2如何说服客户 105本章小结 112思考题 113案例分析安利公司的客户开发策略 113第Ⅲ篇客户关系的维护第5章客户的信息 117 5.1客户信息的重要性 117 5.1.1客户信息是企业决策的基础 117 5.1.2客户信息是客户分级的基础 118 5.1.3客户信息是客户沟通的基础 118 5.1.4客户信息是客户满意的基础 119 5.2应当掌握客户的哪些信息 120 5.2.1个人客户的信息 120 5.2.2企业客户的信息 121 5.3收集客户信息的渠道 122 5.3.1直接渠道 122 5.3.2间接渠道 125 5.4运用客户资料库管理客户信息 126 5.4.1运用资料库可以深入分析客户消费行为 127 5.4.2运用资料库可以对客户开展一对一的行销 129 5.4.3运用资料库可以实现客户服务及管理的自动化 130 5.4.4运用客户资料库可以实现对客户的动态管理 132本章小结 134思考题 135案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 136第6章客户的分级 139 6.1为什么要对客户分级 140 6.1.1不同的客户带来的价值不同 140 6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 141 6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 143 6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 144 6.2如何分级 145 6.2.1关键客户 145 6.2.2普通客户 146 6.2.3小客户 146 6.3如何管理各级客户 147 6.3.1关键客户的管理 147 6.3.2普通客户的管理 154 6.3.3小客户的管理 156本章小结 160思考题 161案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级 161第7章客户的沟通 167 7.1客户沟通的作用与内容 168 7.1.1客户沟通的作用 168 7.1.2客户沟通的内容 169 7.2企业与客户沟通的途径 171 7.2.1通过业务人员与客户沟通 171 7.2.2通过活动与客户沟通 173 7.2.3通过信函、电话、网路、电邮、部落格、呼叫中心等方式与客户沟通 174 7.2.4通过广告与客户沟通 176 7.2.5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 178 7.2.6通过包装与客户沟通 179 7.3客户与企业沟通的途径 180 7.3.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 180 7.3.2设定意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 181 7.3.3建立有利于客户与企业沟通的制度 181 7.4企业与客户沟通的策略 182 7.4.1对不同的客户实施不同的沟通策略 182 7.4.2站在客户的立场上与客户沟通 185 7.4.3向客户表明诚意 186 7.5如何处理客户投诉 187 7.5.1客户投诉产生的原因 187 7.5.2为什么要重视客户的投诉 188 7.5.3处理客户投诉的四步骤 191 7.5.4提高处理客户投诉的质量 194本章小结 195思考题 195案例分析戴尔公司与客户的沟通 195第8章客户的满意 199 8.1客户满意的概念与理念 199 8.1.1客户满意的概念 199 8.1.2客户满意的理念 200 8.2客户满意的意义 201 8.2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件 201 8.2.2客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 202 8.2.3客户满意是实现客户忠诚的基础 202 8.3客户满意度的衡量 203 8.3.1美誉度 203 8.3.2指名度 204 8.3.3回头率 204 8.3.4投诉率 204 8.3.5购买额 205 8.3.6对价格的敏感度 205 8.4影响客户满意的因素 205 8.4.1客户期望 206 8.4.2客户感知价值 207 8.5如何让客户满意 213 8.5.1把握客户期望 213 8.5.2提高客户感知价值 215本章小结 232思考题 233案例分析原味星巴克 233第9章客户的忠诚 241 9.1客户忠诚的意义 241 9.1.1客户忠诚的含义 241 9.1.2客户忠诚的意义 242 9.2客户忠诚度的衡量 248 9.2.1客户重复购买的次数 248 9.2.2客户挑选时间的长短 248 9.2.3客户对价格的敏感程度 248 9.2.4客户对竞争品牌的态度 249 9.2.5客户对产品质量的承受能力 249 9.2.6客户购买费用的多少 249 9.3影响客户忠诚的因素 249 9.3.1客户满意是影响客户忠诚的重要因素 249 9.3.2客户因忠诚能够获得多少利益 252 9.3.3客户的信任和情感因素 253 9.3.4客户的转换成本 254 9.3.5其他因素 256 9.4实现客户忠诚的策略 257 9.4.1努力实现客户满意 257 9.4.2奖励忠诚 260 9.4.3增加客户对企业的信任与感情 263 9.4.4提高转换成本 267 9.4.5加强与客户的结构性联系 267 9.4.6提高服务的独特性与不可替代性 269 9.4.7加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 270 9.4.8建立客户组织，稳定客户队伍 272本章小结 277思考题 278案例分析泰国东方饭店的客户关系管理 278第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复第10章客户的流失与挽回 283 10.1客户流失的原因 283 10.1.1企业自身的原因 284 10.1.2客户自身的原因 284 10.2如何看待客户的流失 284 10.2.1客户流失会给企业带来很大的负面影响 284 10.2.2有些客户流失是不可避免的 285 10.2.3流失客户有被挽回的可能 285 10.3对不同级别客户的流失采取不同的态度 286 10.3.1对“关键客户”的流失要极力挽回 286 10.3.2对“普通客户”的流失要尽力挽回 286 10.3.3对“小客户”的流失可见机行事 287 10.3.4彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 287 10.4流失客户的挽回策略 287 10.4.1调查原因，缓解不满 287 10.4.2“对症下药”，争取挽回 288本章小结 290思考题 290案例分析2008家乐福在中国 291综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系 293参考文献 303
戴尔公司是如何实施供应链管理的
第一步，是减少供货商并将他们集中
戴尔在全球有6座工厂，包含马来西亚的槟城（1996年1月成立）和中国的厦门（1998年8月成立）。它将原本下给200多家供货商的订单集中，交给其中50家，但条件是他们在戴尔工厂旁边盖仓库，就近供货，不愿配合的就从供应链剔除。戴尔本身的零件库存不到2小时，接到订单后，再通知供货商送零件来，从进料到组装完出货只要4小时。
这个观念类似丰田汽车当年的「零库存」（just in time）生产方式，在PC业则属创举，颠覆过去PC业先做市场预估、再依据预估备料生产的模式，后来陆续被同业采用。为了降低库存并提高零件的流通性，供货商也发展出对应方法，就是把零件尽量模块化，减少库存多种不同零件的成本，增加不同零件间的兼容性。
戴尔对供货商有一套考核制度，项目包含品质、物流和服务等项目，不断检查每一家供货商的表现，作为保留或淘汰的依据。戴尔的评估是做得最仔细的，对供货商非常了解，这套系统也有助于他们做内部管理。
第二步，是强化供应链上的信息流通速度和透明度
和戴尔做生意的供货商，等于是帮它管理库存，必须很清楚戴尔未来的出货计划，以免库存过多自己赔本、库存不够被戴尔撤换。对戴尔来说，也必须随时掌握整条供应链上的库存情形，确保上头每一家公司的运作都正常。这牵涉双向的信息流通和信任。它必须确保这一整条神经活得好好的，一小段出问题，整条神经就会瘫痪，在供应链的运作上，换供货商的成本很高，因为学习曲线是效率的损失。
戴尔高度运用信息科技，架构连结客户、管理生产线和联络供货商的基本骨干，并要求供货商配合。
由于戴尔是接单后生产，不走经销通路，没有存货放在店面的货架上，所以一旦货从戴尔的工厂送出，就等于已经卖掉。戴尔会把每天各种机型PC的销售数字，公布内部网站让供货商查询，了解接下来有那些零件需求多那些少。至于戴尔即将或刚接到的订单，也会公布在上头，帮助供货商做零件预估。戴尔会在交货前13周前做预估，并随着天数减***，一直到2周前冻结预估数字，供货商就根据这个数字在预定时间交货。
第三步，是降低研发和设计比重，放大伙伴价值。
戴尔的核心能力，在于管理好整条供应链，让新产品在最短时间交到客户手上。和这件事无关的，都会交出来给供应链上的伙伴。戴尔的研发费用只占整体营收的2%不到，在前十名计算机公司中是最低的一家，但成长动能却最强。关键在于：戴尔把笔记型计算机的研发和设计工作，交给台湾的代工伙伴广达承揽，戴尔则专心去争取订单。不管戴尔下多少量来，广达绝不说NO，对供货商来说，这可是个happy problem。
广达在戴尔发动价格战争时，正扮演极具效率后勤支持角色。市场环境变化迅速，即使做代工也必须因应市场变化转型，否则就被淘汰。广达原本就有设计能力，而从1996年到2000年，广达开始强调DMS（Design Manufacturing Supply-Chain，设计制造供应链），将自己变成笔记型计算机设计制造生产的百货公司，只要客户想卖笔记型计算机，广达可以为客户从上下游零组件采购一直做到设计制造。
而从今年开始，广达要将业务型态再转入新模式，未来客户可以在网络上下订单，自己决定计算机的微处理器种类、内存容量甚至机壳颜色等规格，告诉计算机品牌厂商自己的需求，然后把订单传给广达，该工厂可以在2天内完成组装，直接送交快递公司在3天内送达。
如此一来，终端的消费者从订货到收货的时间最多只要5到6天，好处是可做到各项关键零组件完全零库存，而因为产品价格在下单时就已敲定，因此也不会有产品跌价的疑虑。实际上，这种出货模式的困难仍多，如何把不同客户的不同系统与自己公司连上线是个大问题，其次上游的零组件供应链如何控制也是学问，加上生产仅有2天时间，而且不能出错，难度可想而知。
整条供应链的合作关系更紧密，彼此的存在都帮对方创造更多价值，而不仅是订货和交货的买卖关系而已。而遇到困难时，彼此也较能体谅。如戴尔拼命冲出货量，使得应付账款升高，就要求供货商把付款时间延长15到30天。
客户关系管理idic模型是什么
1. IDIC模式是由行销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出的，作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。
2.该模式强调了四个阶段的重要性，以帮助企业有效管理顾客关系。
3.第一个阶段是辩别顾客，企业需要识别和了解顾客，并掌握他们的基本资料。
4.第二个阶段是区分顾客，企业应将顾客根据其价值进行分类，以便更好地服务有价值的顾客。
5.第三个阶段是与顾客互动，通过对话和信息交换，企业能够深入了解顾客需求并维护良好的顾客关系。
6.最后一个阶段是客制化服务，通过提供个性化的产品和服务，增强顾客对企业的忠诚度。
7.通过IDIC模式的四个阶段，企业能够洞察顾客关系建立的关键要素，识别并克服建立关系的障碍，从而制定有效的顾客策略，使顾客与企业之间的关系更加紧密。
8.例如，戴尔电脑和宝特利系统投入资源了解他们的企业顾客以及顾客内部的终端用户、决策者和影响者，以此建立和维护顾客关系。
9.顾客参与在IDIC模式中至关重要，它有助于企业在产品和技术上进行创新，并与市场需求保持一致，从而推动企业的持续发展和创新。
