关于云计算
云计算的基本原理是，通过使计算分布在大量的分布式计算机上，而非本地计算机或远程服务器中，企业数据中心的运行将更与互联网相似。这使得企业能够将资源切换到需要的应用上，根据需求访问计算机和存储系统。
云计算是下一件大事。大多数大型厂商都以某种方式介入了这个领域。谷歌就是介入这个领域的最明显的竞争者。谷歌声称它的任务是编辑全球的信息，让这些信息在全球的任何地方都能访问和使用。
介入云计算领域的其它厂商还有IBM、惠普、Sun、戴尔和亚马逊。Red Hat将推出测试版本的基于RHEL和JBoss的解决方案。这个解决方案将由亚马逊在惠普硬件上运行。甚至微软也在进入云计算领域，希望自己不要落后。但是，虽然云计算也许是下一件大事，可是云计算的定义仍然含糊不清和朦胧的。
按照运计算的最普通的和最雄心勃勃的解释，它的目标是把一切都拿到网络上。云就是网络。网络就是计算机。
当如此众多的机构分布在全国各地和世界各地的时候，当如此众多的人在移动中或者在家里工作的时候，为什么不把你的一些数据和处理需求交给第三方，使用手机、移动电脑或者其它设备访问在整个网络上的一切东西呢?你的数据将由口令保护，就像在本地网络上一样并且能够在整个网络上加密。这个处理任务能够让第三方虚拟化计算机农场完成，最大限度地使用处理器的能力，大量减少机构和更广泛的团体的碳排放量。
云计算是使用与日益增长的Linux、高性能计算和虚拟化等有关的技术实现的一个领域。对于IBM和惠普等公司来说，大型计算机的复苏和刀片式服务器的发展(这两者都要归功于Linux的应用)以及数据中心在能力、数据和处理器利用率方面的效率已经使云计算成为现实。
魔毯
这是一个迷人的想法。在云中或者在整个网络上的计算能够带来许多理论上和实践上的优势。数据中心耗费资金可以分别用于企业的其它部门。资金不仅要用于硬件上，而且还要用于系统维护、待机时间、没有使用的处理和存储容量、安全的担心、能源账单、升级和人员开支。甚至这个机构的每一个员工的办公桌上的每一个台式电脑都会对这个机构的现金流量产生不成比例的影响，不仅是最初的硬件投资，而且还有软件许可证开支和升级硬件以便适应软件要求的开支。跟踪随机存储在机构内部的某一台电脑上的数据也是很困难的，而且这种数据也许会永远从公司的知识库中消失。每一台这种台式电脑都消耗一定比例的能源。
云计算是过去几年里许多其它舒适的和愚蠢的概念的合乎逻辑的结论。所有这些概念都是旨在为这个机构的数据的组织带来一些条理性，如随需应变的信息、软件服务、虚拟化、Web服务、瘦客户机、SOA和Web 2.0。所有这些概念在某种程度上都能够由云计算管理。对于云计算的推广者来说，云计算可能是一种魔毯，让你坐在上面到达一个永远也无法企及的地方。在那里，客户机方面的所有问题都能够通过浏览器解决。
你的数据、你的应用程序和你的处理过程将保留在所有的地方，并且根据需要进行访问。这个事情能够在个人或者企业级别上实现。Google Mail、Google Docs和Facebook等应用都展示了这个功能是如何实现的。但是，所有常用的企业应用程序都可以通过这种相同的方式访问。网络已经从数据中心转移到了云计算。每一个用户的手头上都有一台潜在的超级计算机。
只要你能够访问网络并且有一台连接到网络的设备，你就不需要大型硬件。你能够在任何时间从任何地点访问你的数据。你的成本将下降。你只要支付你需要的东西的费用。你的数据保存在一个地方，是密封和安全的。你不必再负责它的安全。你的碳排放量和对于社区的影响将大幅度减少。你的数据、你的应用程序和你的服务器在你需要的时候都可以使用，没有基础设施或者资本开支的限制。云计算能够使用其它方法无法获得的计算能力。
云计算中的村
谷歌和互联网已经显示了这种方法。全世界的数据都能够或多或少地不断地在网络上访问。网络已经成为虚拟实现的Marshall McLuhan所说的地球村。他在60年代写道：“后文艺时代的人的电子媒介将把世界变成一个村或者部落。在那里，每一件事情对于每一个人都是同时发生的。每一个人都知道发生的事情，因此将参与这个事情，每一件事情都在它发生的时刻发生。电视把事件同时传输到地球村。”
McLuhan受到他所在的时代的限制。他的观察是提前的，但是，没有预测到数字计算机和互联网的兴起。但是，他把电子时代的世界看作是地球村的概念仍是对互联网已经变成的这个样子的一个有先见之明的预测。互联网已经变成了一个无以伦比的信息库(准确的和不准确的信息都有，关于一切事情的和关于任何事情的信息)，能够随意和随时访问，是你手头的百科全书。不过，如果我们访问的信息并不总是可以信赖的，它怎么能发展成这个样子?
电子的地球村是谷歌为我们提供数据服务的更广泛的野心的更广泛的背景，是云计算还没有利用的潜力。当一个用户访问云计算中的数据时，他或者她需要一种合成的数据格式。这种数据经过处理可以回答具体的要求和优先选择，就像谷歌处理的互联网上的信息满足我们的查询请求一样。这将为合并、共享和发布存储在云中的信息提供许多机会。
不必说，现实与这个更大的目标还有一些差距。但是，在现实世界中还有一些实际的例子。银行已经建立了用于识别信用卡的全球网络。在这个网络中，信息必须要共享，安全是有保证的。航空公司订票系统以同样的方式运行，用网络访问中央存储系统。大多数拥有广域网的任何规模的机构都能够在移动中访问信息。云计算把这种应用提高到了另一个水平。
作为一个概念证明，位于英国布里斯托市的惠普实验室早在2004年就发起了一个SE3D计划。这个计划允许12个小组的英国动画制作者自由访问惠普实验室的“Maya Rendering Service”(玛雅绘图服务)，制作3D短片。参加者获得了Maya许可证和研讨会、公共会议和行业指导的时间表。这项服务提供在整个网络上的公用计算，这是把动画制作作为一项服务提供的原型。对于商业电影公司来说，动画制作是需要很高成本的。
目前正在使用的最著名的云计算的例子是亚马逊的EC2网格。《纽约时报》最近租用了这个网格创建了数据容量达4TB的PDF文件库，包含了从1851年至1920年之间纽约时报发表的1100万篇文章。据《纽约时报》的Derek Gottfrid说，他使用了100个亚马逊的EC2实例和一个Hadoop应用程序在不到24个小时的时间里就编排完成了全部的1100万篇文章，并且生成了另外1.5TB数据，累计用了240美元，即使云计算没有作为一项主流的服务应用，它能提供这种难得的处理能力也是一种可行的选择。
一线希望
同计算中的许多技术创新一样，云计算的应用遇到了传统的系统和设想的阻碍。尽管云计算能够提供节省成本的好处，但是，“新兴市场”的应用将超过在欧洲或者美洲的应用。
这有许多原因。在所谓的发达国家，大多数企业已经拥有依赖于传统的硬件、软件和常规的工作方式的基础设施。在东南亚、印度、中国或者撒哈拉以南的非洲，中小企业很少拥有复杂的客户机-服务器基础设施。政府和研究机构很希望鼓励应用价格便宜的技术。
IBM已经在中国、南非和越南等国家建立了云计算中心。那里的个人、团体和企业能够立即访问以前无法接触到的应用程序。
同云计算、网络计算和/或者公用计算的其它实例一样，这些中心以运行在大型计算机或者刀片式服务器上的虚拟化的Linux实例为基础，能够极大地促进这些中心所在地的本地的经济。
消除自己的困惑
云计算的概念也许对于IT经理是有魅力的，但是，像许多颠覆当前做事方法的想法一样，云计算也存在一些阻力。
你不必因为个人和业务的理由把你的数据放在那里。你的个人信息、隐私和安全也许会脱离你的控制。你的个人台式电脑给予你控制权利。伴随者微软Windows操作系统软件、病毒漏洞、反垃圾邮件邮箱和“不公开即安全”等成长的用户几乎都不相信网络安全。由于所有这些原因，企业要拥有自己的数据，并且经常有充分的理由。
还有许多许可证和应用程序目前可用的问题，还有隐私和控制的问题。我们生活在一个这样一个世界里，数据的数量越搜集越多，而管理数据的人越来越少。谷歌也许不愿意共享你的数据，但是，政府机构能够超越法律访问他们要访问的东西。政府和企业正在日益为收集有关我们的信息所困扰。在这种环境下，谁愿意采用云计算?这个事情不会发生，或者逻辑就是如此。“老大哥”正在云中注视着你呢。但是，这种假设的观点也许假设的集中化和控制程度都远远超过了实际的情况。
在当前的气候中应用云计算的最诱人的理由是它有可能大幅度减少能源消耗和浪费。耗费能源和浪费正是当前数据中心的特点。
云计算的价值在于它使我们回到了大型计算机的世界。这个区别是我们使用移动电脑或者掌上电脑放在我们手上的大型计算机比三十或者四十年前像一个仓库那样大的大型计算机的计算能力更强大。
企业接受云计算服务
半年前，电子设备制造商Sanmina-SCI只有很少员工使用Google的云计算服务Google Apps，Google该服务中包括电子邮件、文档编辑及日程表等。而目前该公司使用Google Apps的员工已经超过1000人。
该公司首席信息官Manesh Patel表示：“我们的项目组位于全球各地，使用Google Apps能帮助他们有效的合作。”他预计，该公司未来三年Google Apps的用户数将增加至10000人，占员工总数的25%。
Sanmina和Google是最早在软件和计算方式上做出改变的公司。目前，亚马逊、Salesforce、IBM、甲骨文和微软都开始为企业用户提供网络存储和软件等服务，帮助它们进行客户关系管理。这种远程提供的计算服务被称作“云计算”。
云计算实际上包含多种技术，例如软件即服务（SaaS）和硬件即服务（HaaS）。软件即服务是Salesforce十年前提出的一种发布软件的新方式，而硬件即服务则是亚马逊和其他公司推出的通过网络提供存储和计算能力的新方式。
云计算市场将快速增长
一些分析师认为，云计算代表了企业计算方式的改变。美林预计，未来5年中，云计算在全球的市场总额将超过950亿美元，全球软件市场的12%将转向云计算。
IBM、戴尔和惠普等相关厂商也已经开始转移自己的产品线，适应云计算服务的需求。IBM于8月1日宣布，将花费3.6亿美元新建一处云计算数据中心，这使得该公司全球数据中心数达到9处。戴尔则为许多云计算服务商和Web2.0企业提供设备，包括Facebook、微软、亚马逊和雅虎等。
鲍尔默近日的一份备忘录显示，微软也已将云计算列为09财年的五大工作重点之一。微软将允许客户在传统软件和软件服务之间进行选择。鲍尔默透露，微软下一代的Live服务和网络技术中将加入更多云计算功能。高盛一项调查显示，大约9%的IT经理表示，他们计划今年开始使用微软的软件服务。
可靠性和安全性问题
不过，许多企业首席信息官仍对云计算的可靠性和安全性存有疑虑。7月20日，亚马逊S3服务断网6小时，这加剧了企业的担忧。咨询机构Gartner副总裁Daryl Plummer表示：“企业很难在短时间内大规模转向云计算。”他指出，企业高科技支出中的80%用户系统维护，而不是创新。
企业转向云计算的速度之慢也引起了业内的担忧。Google企业服务副总裁Dave Girouard表示：“这样下去市场将会枯竭。”他透露，目前有50万机构使用Google Apps，但是超过50%用户使用的是免费版。
企业正在探索能够使用云计算技术的新领域，例如人力资源管理等。Sanmina公司的Patel目前在考虑使用云计算来进行考勤和费用报告。他同时非常关注亚马逊提供的网络服务。他表示：“从企业角度来说，很明显我们只能逐渐起步。我们将首先在低优先级工作中测试云计算平台的能力。”
首席信息官担忧的另一个问题在于云计算是否符合法律规范，包括《萨班斯法案》和《美国健康保险条例》等。欧洲一家云计算服务提供商ITricity此前未能使自己的服务满足这些法律或规定。
寻求折中方案
过去6个半月中，ITricity投入77.9万美元，将自己的服务升级至IBM的最新技术。IBM技术使ITricity的服务有更大的灵活性。ITricity表示，以往如果用户希望提升云计算能力，那么需等上一周时间。而IBM的新技术可以使这一时间缩短至1小时，甚至更短。
由于很多公司在现有设备上投资很大，因此许多人认为可以采用混合模式来引入云计算，即在公司内部，或称为“私有云”中完成一部分计算需要。
Google预计越来越多的企业将使用云计算。Google的目标是让更多人和公司适应Google Apps，并已经向一些大学免费提供Google Apps。
客户关系要如何建立
第一客户关系管理，把其分成客户、关系、管理三方面来看：
1．客户：挖掘最有价值的客户
每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。
2．关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。所以，全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。
3．管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现
管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
第二、客户关系管理与CRM之间的区别，也是非常重要的。
客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具；所以概括起来就是：“一个中心，一个方法，一个工具”。客户关系管理是方法，CRM软件是工具，如果只有工具，没有方法，就好象你只看中结果，忽略了过程一样。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木。
2、如何做好客户管理工作？
客户管理的首要内涵是你要学会做人，掌握一些做人的基本技巧，比如沟通、谈判、策划、筹划、谋略技巧。
其次，熟悉你的产品或服务，客户只信赖产品专家！这点要切记，爱上你的产品并把它弄明白是你做好客户管理工作的关键。
留心市场和客户关系的变化，也许在你不经意之间，你的客户向你流露的信息你并没有注意到，因此真正关心和关怀你的客户，并想办法帮你的客户赢得更大的利益，是客户尊重你的关键。您可以借助一些表单等工具来分析你的客户变化情况，从而找出有效对策。
坦诚相待，这其实也是第一个原则，只是在这里加上了销售人员职业道德精神。
3、在现代的信息时代,是否因辅以一定的信息沟通呢?如网络电话等等的
现在是信息时代，很多的企业在利用现代通信的便利与客户保持密切沟通，并取得了巨大的成功，戴尔便是很好的例子。
经常性的借助通信手段进行沟通是了解客户状况的基本手段，在第二个问题中提到要学会一些做人的基本技巧，礼仪、沟通方式等是其中的一些基本内容.送礼的话就要看你送的那个人的喜好，像这些人一般不缺钱所以就不会很看中你送的礼品的是否贵重而是礼品是否和心意了。
客户关系管理——客户关系的建立与维护(第2版)详细资料大全
本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、行销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。
基本介绍书名：客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）作者：苏朝晖出版社：清华大学出版社出版时间：2010-12-1基本信息,内容简介,作者简介,目录,基本信息版次：1页数：301字数：380000印刷时间：2010-12-1开本：16开纸张：胶版纸印次：1I S B N：9787302235798包装：平装内容简介全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件。作者简介苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙巖学院***教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为***、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、菸草等提供咨询、诊断、策划、培训等。目录第Ⅰ篇客户关系管理概论第1章客户关系管理的意义与内容 3 1.1客户关系的定义 3 1.2企业管理客户关系的意义 4 1.2.1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 4 1.2.2能降低企业与客户的交易成本 4 1.2.3能给企业带来源源不断的利润 4 1.2.4能促进增量购买和交叉购买 5 1.2.5能提高客户的满意度与忠诚度 6 1.2.6能整合企业对客户服务的各种资源 6 1.3客户关系管理的研究内容 7本章小结 9思考题 9案例分析星巴克的客户关系 10第Ⅱ篇客户关系的建立第2章客户的认识 15 2.1客户的价值 15 2.1.1利润源泉 16 2.1.2聚客效应 16 2.1.3信息价值 17 2.1.4口碑价值 17 2.1.5对付竞争的利器 17 2.2客户的状态 19 2.2.1潜在客户 19 2.2.2目标客户 19 2.2.3现实客户 20 2.2.4流失客户 20 2.2.5非客户 20 2.3对各种状态客户的管理 21 2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 21 2.3.2对初次购买客户的管理 22 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理 23本章小结 26思考题 26案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 27第3章客户的选择 29 3.1为什么要选择客户 29 3.1.1不是所有的购买者都是企业的客户 30 3.1.2不是所有的购买者都能够给企业带来收益 34 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 35 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 37 3.2选择什么样的客户 39 3.2.1什么样的客户是“好客户” 40 3.2.2大客户不等于“好客户” 42 3.2.3小客户可能是“好客户” 45 3.3目标客户选择的五个指导思想 46 3.3.1选择与企业定位一致的客户 46 3.3.2选择“好客户” 48 3.3.3选择有潜力的客户 48 3.3.4选择“门当户对”的客户 51 3.3.5选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 55本章小结 56思考题 58案例分析劳力士的客户选择 58第4章客户的开发 61 4.1行销导向的开发策略 62 4.1.1适当的产品或服务 62 4.1.2适当的价格 74 4.1.3适当的分销 78 4.1.4适当的促销 80 4.2推销导向的开发策略 92 4.2.1如何寻找客户 93 4.2.2如何说服客户 105本章小结 112思考题 113案例分析安利公司的客户开发策略 113第Ⅲ篇客户关系的维护第5章客户的信息 117 5.1客户信息的重要性 117 5.1.1客户信息是企业决策的基础 117 5.1.2客户信息是客户分级的基础 118 5.1.3客户信息是客户沟通的基础 118 5.1.4客户信息是客户满意的基础 119 5.2应当掌握客户的哪些信息 120 5.2.1个人客户的信息 120 5.2.2企业客户的信息 121 5.3收集客户信息的渠道 122 5.3.1直接渠道 122 5.3.2间接渠道 125 5.4运用客户资料库管理客户信息 126 5.4.1运用资料库可以深入分析客户消费行为 127 5.4.2运用资料库可以对客户开展一对一的行销 129 5.4.3运用资料库可以实现客户服务及管理的自动化 130 5.4.4运用客户资料库可以实现对客户的动态管理 132本章小结 134思考题 135案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 136第6章客户的分级 139 6.1为什么要对客户分级 140 6.1.1不同的客户带来的价值不同 140 6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 141 6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 143 6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 144 6.2如何分级 145 6.2.1关键客户 145 6.2.2普通客户 146 6.2.3小客户 146 6.3如何管理各级客户 147 6.3.1关键客户的管理 147 6.3.2普通客户的管理 154 6.3.3小客户的管理 156本章小结 160思考题 161案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级 161第7章客户的沟通 167 7.1客户沟通的作用与内容 168 7.1.1客户沟通的作用 168 7.1.2客户沟通的内容 169 7.2企业与客户沟通的途径 171 7.2.1通过业务人员与客户沟通 171 7.2.2通过活动与客户沟通 173 7.2.3通过信函、电话、网路、电邮、部落格、呼叫中心等方式与客户沟通 174 7.2.4通过广告与客户沟通 176 7.2.5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 178 7.2.6通过包装与客户沟通 179 7.3客户与企业沟通的途径 180 7.3.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 180 7.3.2设定意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 181 7.3.3建立有利于客户与企业沟通的制度 181 7.4企业与客户沟通的策略 182 7.4.1对不同的客户实施不同的沟通策略 182 7.4.2站在客户的立场上与客户沟通 185 7.4.3向客户表明诚意 186 7.5如何处理客户投诉 187 7.5.1客户投诉产生的原因 187 7.5.2为什么要重视客户的投诉 188 7.5.3处理客户投诉的四步骤 191 7.5.4提高处理客户投诉的质量 194本章小结 195思考题 195案例分析戴尔公司与客户的沟通 195第8章客户的满意 199 8.1客户满意的概念与理念 199 8.1.1客户满意的概念 199 8.1.2客户满意的理念 200 8.2客户满意的意义 201 8.2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件 201 8.2.2客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 202 8.2.3客户满意是实现客户忠诚的基础 202 8.3客户满意度的衡量 203 8.3.1美誉度 203 8.3.2指名度 204 8.3.3回头率 204 8.3.4投诉率 204 8.3.5购买额 205 8.3.6对价格的敏感度 205 8.4影响客户满意的因素 205 8.4.1客户期望 206 8.4.2客户感知价值 207 8.5如何让客户满意 213 8.5.1把握客户期望 213 8.5.2提高客户感知价值 215本章小结 232思考题 233案例分析原味星巴克 233第9章客户的忠诚 241 9.1客户忠诚的意义 241 9.1.1客户忠诚的含义 241 9.1.2客户忠诚的意义 242 9.2客户忠诚度的衡量 248 9.2.1客户重复购买的次数 248 9.2.2客户挑选时间的长短 248 9.2.3客户对价格的敏感程度 248 9.2.4客户对竞争品牌的态度 249 9.2.5客户对产品质量的承受能力 249 9.2.6客户购买费用的多少 249 9.3影响客户忠诚的因素 249 9.3.1客户满意是影响客户忠诚的重要因素 249 9.3.2客户因忠诚能够获得多少利益 252 9.3.3客户的信任和情感因素 253 9.3.4客户的转换成本 254 9.3.5其他因素 256 9.4实现客户忠诚的策略 257 9.4.1努力实现客户满意 257 9.4.2奖励忠诚 260 9.4.3增加客户对企业的信任与感情 263 9.4.4提高转换成本 267 9.4.5加强与客户的结构性联系 267 9.4.6提高服务的独特性与不可替代性 269 9.4.7加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 270 9.4.8建立客户组织，稳定客户队伍 272本章小结 277思考题 278案例分析泰国东方饭店的客户关系管理 278第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复第10章客户的流失与挽回 283 10.1客户流失的原因 283 10.1.1企业自身的原因 284 10.1.2客户自身的原因 284 10.2如何看待客户的流失 284 10.2.1客户流失会给企业带来很大的负面影响 284 10.2.2有些客户流失是不可避免的 285 10.2.3流失客户有被挽回的可能 285 10.3对不同级别客户的流失采取不同的态度 286 10.3.1对“关键客户”的流失要极力挽回 286 10.3.2对“普通客户”的流失要尽力挽回 286 10.3.3对“小客户”的流失可见机行事 287 10.3.4彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 287 10.4流失客户的挽回策略 287 10.4.1调查原因，缓解不满 287 10.4.2“对症下药”，争取挽回 288本章小结 290思考题 290案例分析2008家乐福在中国 291综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系 293参考文献 303
